携程平台取证操作指引

商品虚假宣传、订单擅自变更、服务违约、退款纠纷等行为在携程等在线旅游平台屡见不鲜，导致消费者维权成本高、证据链难以完整追溯。

通过权利卫士「录屏取证」功能，可对携程平台的纠纷内容（如虚假宣传、订单擅自取消、服务未履约）进行全流程防篡改存证，固化动态页面数据与交互操作，生成符合司法要求的《可信时间戳认证证书》。本指引仅作操作参考，实际取证需结合案件具体情况，建议必要时咨询专业律师。

取证前要点说明

1. 纠纷主体定位

• 目标对象：商家名称、订单编号、商家ID、实名认证信息（通过携程客服获取）。
• 关联主体：合作酒店、航空公司、第三方旅行社（如地接社）。

2. 纠纷内容界定

直接纠纷：虚假宣传页面、擅自取消订单、未履行服务承诺。

间接纠纷：模糊退改政策（如“不可抗力”扩大解释）、隐藏附加费用（如未告知的酒店清洁费）。

3. 损害数额依据

直接损失：订单金额、退改手续费、额外支出（如临时住宿费）。

间接损失：时间成本、行程延误导致的连带损失（如错过后续航班）。

品牌损失（若为品牌方）：商誉损害、市场份额流失。

第一步：取证环境准备

使用权利卫士录屏取证功能

手动刷新地理位置：点击顶部定位图标→【获取位置】（需开启位置信息）

1. 打开权利卫士App → 选择【录屏取证】功能

2. 关闭WiFi并开启移动数据（使用4G/5G网络防网络劫持）

清洁性检查

系统自动检测以下项目（检测失败需重新准备）：

• ✅ 网络环境（关闭wifi，使用蜂窝网络/数据连接）
• ✅ 存储空间（iOS≥2GB/Android≥3GB）

*关键操作*

 - ➤ 输入证据名称（格式：`证据主体_场景_日期`，例：`XX商家_虚假宣传_20240815`）

 - ➤ Android专属设置：在【录屏取证】界面开启【麦克风】，注意录制声音时不要戴耳机。

3. 点击“开始录屏”，苹果手机如需录制外部声音请点击下方麦克风按钮

4. 点击“开始直播”，随后点击空白处即可开始取证。

应用验真

选择【其他应用】→【开始取证】，系统跳转至App Store/手机自带的应用市场→点击【搜索】→【携程】→录制版本号、开发者信息、评分及评论等，点击【打开】，进入应用。

l 应用版本核对：进入应用后，找到【设置】→【关于携程旅行App】录制版本号、备案号等。  

第二步：携程平台取证步骤
一、用户与商家信息取证
操作步骤：

取证目的：锁定消费者账号与商家/服务提供方身份，建立纠纷方与平台的法律关联；

消费者账号：录制账号绑定信息（手机号、实名认证）、会员等级（【我的】-【设置】页）；

l 商家页面：进入酒店/旅行社主页（封面、评价、配套、相册等），点击【预定服务提供方】录制营业执照、经营许可证；

二、订单与产品信息取证
取证目的：固定订单详情及宣传承诺，防止篡改。

操作步骤：

1. 进入侵订单详情页，录制以下内容：

l 订单编号、预订时间、支付金额、服务条款（如免费取消政策）。

l 酒店/航班详情（房型描述、航班号、出发时间）。

2、进入【产品详情页】，录制宣传文案（如“五星级设施”“24小时接送服务”）。

三、沟通与售后记录取证
取证目的：固定卖家承诺或推诿责任的关键沟通证据。

操作要点：

1. 进入【在线客服】→【商家聊天记录】，录制以下内容：

l 录制活动页“最低价保证”承诺条款；

l 协商退款/退货过程（含卖家拒绝理由或拖延处理）。

2. 进入【订单详情页-取消订单】，录制申请记录、平台处理结果及处理时间。

四、物流与支付凭证取证
取证目的：验证交易真实性。

操作步骤： 

1. 进入【支付凭证页】，录制订单号、商家订单号、收款方名称、支付金额。

第三步：完成取证
返回权利卫士→点击【停止录屏】→【停止直播】→立即点击【固化】生成《可信时间戳认证证书》

证据管理与司法提交
背景：电子证据需符合司法机构对载体形式与完整性的要求。

1.本地与云端管理

在权利卫士App/小程序中，进入【证据】点击【查看证据】→

查看以下内容：

  - ✅ 可信时间戳认证证书（`.tsa`格式，含数字指纹）

  - ✅ 原始取证视频（`.mp4`格式，iOS保存至“文件”应用，Android保存至内部存储）

2. ​防丢失操作：

  - ➤ 点击【上传证据】→自动同步至可信时间戳电子证据平台(https://ev.tsa.cn/)）

司法提交规范
1. ​物理提交：

  - ➤ 使用一次性刻录光盘或专用取证U盘

  - ➤ 外包装标注：`证据名称 + 取证时间`（例：`XX主播_虚假宣传_20240815`）

2. ​电子提交：

  - ➤ 上传证据文件及证书至司法机构系统

  - ➤ 或通过权利卫士自带的证据分享功能，提供证据文件的链接（需确保链接有效期内可访问）

证据验证与账单
验证方式
1. ​手机端：在权利卫士小程序或App中点击【时间戳验证】功能进行验证

2. ​电脑端：登录验证中心(https://v.tsa.cn/)→同时选择证据文件及《可信时间戳认证证书》

费用凭证
➤ 登陆电子证据平台（https://ev.tsa.cn/）→证据列表→勾选证据→生成账单

法律法规与维权渠道
法律依据
l 《中华人民共和国消费者权益保护法》：经营者需提供真实、全面的服务信息；

l 《中华人民共和国电子商务法》：禁止虚构服务承诺或隐瞒关键条款；

l 《个人信息保护法》：违规收集或泄露用户信息需承担法律责任。

投诉及诉讼渠道 
1. 平台投诉：通过携程【客服中心】提交时间戳证据，要求赔偿或整改。

2. 行政投诉：向当地文旅局或市场监管局举报

3. 司法诉讼：向被告所在地或合同履行地法院提起民事诉讼，主张赔偿损失。

重要提示
1. 取证视频为证据原件，任何剪辑、压缩均会导致哈希值变化失效。

2. 建议取证完成后24小时内将证据上传至可信时间戳电子证据平台，防止手机存储清理导致数据丢失。

3. 法律提示：本指引仅作操作参考，实际取证需结合案件具体情况，建议必要时咨询专业律师。